Trudno dzisiaj sobie wyobrazić prawidłowe działanie Hotelu bez Księgi Hotelu, która zwana jest także Hotelową Księgą Standardów. Cóż to za twór, że ma taką kluczową rolę w uzyskaniu Sukcesu. Posłużę się tutaj oceną mojego przyjaciela Mirka, który bardzo swobodnie porusza się w tej tematyce. Determinacja, fachowość  i  wytrwałość w podnoszeniu swoich zawodowych kwalifikacji doprowadziła go do pełnego profesjonalizmu w tej materii. Za to też, los go wynagrodził możliwością pracy w *****hotelu w Dublinie. Posłuchajmy zatem głosu profesjonalisty.

1/ Księga Hotelowa – to zbiór determinant kodeksowo-regulaminowych, wiążących dla wszystkich szczebli pracowniczych Hotelu.

Formalnych – regulowanych wszelkiego rodzaju przepisami np. Kodeksu Prawa i Pracy, BHP, regulacjami międzynarodowymi, Ustawami, itd.….

Nieformalnych – regulowanych wewnętrznymi zasadami polityki jednostki lub grupy hotelarskiej.

        Zbiór tychże ma na celu Regulacje, Standaryzacje i Systematyzacje postaw zawodowych w specyficznym obszarze środowiska hotelowego. Wszystkie części Księgi – musza Stanowic nieodłączna treść szkolę wstępnych dla nowych pracowników, a niektóre determinanty ważne z punktu widzenia etapu rozwoju hotelu, musza być składnikiem treści kolejnych kursów szkoleniowych dla załogi stałej.  Części Księgi, podatne na uaktualnianie, zmiany lub poprawki – musza być podawane niezwłocznie do wiadomości całej załogi.

        Księga Hotelowa może zostać na przykład usystematyzowana wg. obszarów, które regulują dane przepisy kodeksów

Informacje ogólne

Historia Hotelu, lokalizacja, posiadane ułatwienia, zalety

Standard

Goście, klienci, historia wizyt

Określenie misji, celu, zamierzę

Nagrody, pochwały, recenzje

I.S.O 9002,  I.I.P  lub inne standaryzacje

Rozkład Hotelu

Specyfika zadań np.:

- ułatwienia dla niepełnosprawnych i ich traktowanie,

 -grupy rasowe, kulturowe, narodowe, wiekowe i ich preferencje, itp.…

Odpowiedzialność zawodowa

Gościnność, opieka nad gośćmi, uprzejmość

Lojalność, respekt do własności prywatnej gości i majątku hotelu

Dyskrecja, zaufanie

Goście – celebracja, autografy, itp.…

Służba – poczucie misji (nie służalczość!!) Elastyczność w spełnianiu życzeń

Styl uniformu, ubrania, mundurku, schludność

Punktualność, absencja, pełna gotowość do służby

Styl komunikacji werbalnej, gestów, tłumienia emocji lub ich wyrażania, itp.…

Sprawy pracownicze

Aplikacje zawodowe, Umowy o Prace, Kontrakty, akta personalne itp..

Badania medyczne, regulacje zdrowotne, itp..

Związki Zawodowe lub inne Oficjalne Grupy Zawodowo-Pracownicze

Miejsce pracy

Departament Hotelu, Przełożeni, System Organizacyjny

Wyznaczniki standartowa na stanowisku pracy

Szczegóły okresu próbnego

Pochwały, nagany, nagrody

Powiązania Departamentów, „Kto jest, Kto”

Polityka zatrudnienia i prospekty rozwoju, awansu

Prospekty kursów, treningów, schematy szkoleniowe

Higiena, Zdrowie, Bezpieczeństwo

Higiena osobista

Higiena w Gastronomii(HACCP)

Raporty zagrożeń i wypadków

Zasady BHP

Pierwsza pomoc – umiejętność dostarczenia pomocy i lokalizacje punktów ze środkami do jej udzielenia

Zagrożenie Ppoż. i lokalizacja Śródków ochrony

Lokalizacja wyjść awaryjnych, zaaranżowanych systemów bezpieczeństwa lub ochrony

Metody bezpieczeństwa przy rożnych źródłach zagrożeń

Place i warunki pracy

Sposoby wypłat – ile, kiedy, jak

Dowody wypłat i potracę

Grafik godzinowy, system zmianowy itp.…

Wymagania i zasady nadgodzin, czasu w gotowości, itp..

Ubrania robocze, uniformy, plakietki personalne

Pralnia załogowa, kantyna załogowa, szatnie, toalety itp.

Posiłki dla pracowników

Wejście i Wyjście

Korzystanie z telefonów służbowych, pomieszczeń hotelowych dla gości i służbowych, innych np. parkingi

Urlopy, wolne, chorobowe itp..fundusze emerytalne, ubezpieczenia, podatki

Sprawy dyscyplinarne, inne….

2/ System lojalnościowy – to zbiór technik promocyjnych, wspierających wzrost wartości sprzedaży w warunkach konkurencyjności podaży na rynku usług hotelarsko- gastronomicznych. To próba przywiązania regularnych visitorów, turystów, gości – zarówno indywidualnych jak i korporacyjnych do wybranych przez nich hoteli lub grup hotelowych. Należy pamiętać o rożnych kryteriach wyboru hotelu przez gości np.:

- Komfort  akomodacji lub lokalizacja

- atmosfera, wyjątkowość  wystroju, cena

- Dostęp do technik i urządzeń biurowych, źródeł przesyłu i otrzymywania informacji (szczególnie goście biznesowi i konferencyjni)

- Wyjątkowy poziom gastronomii lub innych hotelarskich usług dodatkowy sentyment

- Inne ( np. atencja dla konkretnych pracowników z obsługi hotelowej, co nie jest w cale takie rzadkie!)

Dlatego przed wyborem odpowiedniej techniki promocyjnej należy indywidualnie zdiagnozować lub poznać preferencje regularnych gości. Zbiór technik promocyjnych to indywidualnie układane lub wymyślane akcje – jednorazowe, czasowe lub stale w swoim charakterze. Anegdotycznie można przypomnieć, ze najbardziej skutecznymi metodami budowania lojalności i przywiązania są – klasyczna uprzejmość, zwracanie sie do gości personalnie nazwiskiem lub imieniem, spełnianie życzeń w atmosferze udawanej ekskluzywności i zawsze tak samo sprawnie na równym poziomie!

Do najbardziej popularnych technik promocyjnych w hotelarstwie należą – systemy kuponów lub kart rabatowych, prawo pierwszeństwa i wyboru akomodacji przy rezerwacjach, ekskluzywność na zapewnienie i korzystanie z niektórych usług dodatkowych. Niektóre grupy hotelowe budują grupy lojalnościowe dzięki współpracy z Biurami Podroży, Liniami Lotniczymi lub innymi branżowymi podmiotami.